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中国汽车销售满意度调查报告反映了汽车市场的

发布时间:2019-09-27 05:27 文章来源:电子游戏 阅读次数:

  近日,来自美国的著名第三方咨询研究机构J.D.Power发表了中国汽车销售满意度研究报告。该项研究对销售过程中的多个环节进行了测评分析,其中包括选择/放弃购车的原因、购车过程六个环节所耗时间、汽车金融信息、所光顾的品牌数量等等。基于J.D.Power的影响力和所调查内容的全面性,笔者认为该调查结果有一定的参考性。

  作为一家专业的研究机构,J.D.Power的调查结果不仅仅是一个排名那么简单,我们可以从各项数据以及排名结果中,看到中国车市现目前所存在的或好或坏的一些问题。现在,我们就来看看其中几项重要的特征。

  在重点评测了新车购车客户和战败客户对购车体验的满意度后发现,店内的服务体验仍然是造成客户流失的主要原因,但整体的比例从2017年的90%下降到了今年的74%,这说明我国汽车行业整体的服务质量在提升。

  而另一方面的客户流失是在客户进店之前造成的,这个比例从2017年的10%上升到了26%,未到店客户的流失是值得汽车厂商思考的一个问题。首先,这部分潜在客户受到经销商的服务态度的影响并不大,其大部分原因在于消费者对品牌的信任度和具体车型的口碑传播。而品牌形象和车型口碑的影响,消费者除了线下了解以外,更多的是通过网络了解。所以,这也从另外一个角度说明,主观印象、价格、质量等等方面的舆论传播的正在扩大对消费者的影响。

  在本次调查中,豪华品牌满意度为701分,高于行业整体满意度的677分。其中,奥迪以750分排名豪华品牌第一位,而保时捷以705分排名第二。笔者在以往探店的经历中发现,奥迪之所以能够得到最高的满意度,主要有两方面原因:第一,奥迪有客户回访机制,其自身就有消费者满意度的调查,且该调查只会进行一次,不会像卖房的销售一样进行电话轰炸;第二,奥迪的店面形象和经销商设施都做得挺不错,这直接影响到了消费者的看车和购车体验。当然,笔者相信,像宾利、劳斯莱斯等等这样的超豪华品牌的销售满意度应该也非常高,但由于销量太少,并不具备参考性。

  豪华品牌的满意度普遍较高,其共同点体现在服务上,虽然价格是贵了点,但没有底气的人也不会进4S店,而销售也知道,来的都是贵宾,各种态度上自然也就好一些。整体来看,豪华品牌的销售满意度表现好,销量也在上升。今年,BBA都实现了正增长,而多数二线豪华品牌也呈上升的趋势,凯迪拉克继续引领二线豪华品牌销量,雷克萨斯也在向年销20万大关冲刺。

  主流品牌的整体满意度为672分,低于行业整体指数。其中,北京现代和东风本田分别以689分并列第一,第三到五名分别为长安福特(686分)、长安马自达(681分)、东风本田(681分)。有意思的是,前五名中,有三个品牌在中国市场的销量都是同比下滑,由此可见,这些品牌正在通过提高销售端的服务质量来挽回销量损失。

  笔者还发现,在主流品牌前十名中只有广汽传祺(参数图片)(677分)一个中国品牌,而调查数据显示,中国品牌的666分的整体满意度是各国别品牌中最低的。而从市场表现来看,中国品牌的销量下滑程度也相对明显,这两者的表现是非常相似的。由此可以说明,销售满意度是影响销量的因素之一。

  君迪的这项调查报告,对厂商和经销商都有一定的参考意义,而一些中国品牌更需要引起重视。中国品牌在技术和产品质量上有了进步,现在应该着眼于终端销售方面了。要知道,第三产业对第二产业有强大的推进作用,要得到市场更多的认同,必须得提高销售服务质量来打通销售渠道。

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